Anatel às teles: Regras são necessárias porque falta competição

Por Luis Osvaldo Grossmann

Criticada pela adoção de parâmetros de qualidade objetivos nos acessos à internet, a Anatel reagiu aos discursos das operadoras e disparou que o mercado isoladamente não resolverá a questão justamente porque falta competição.

“Se o mercado por si só pudesse resolver a questão da qualidade, não precisaríamos ter essa discussão. Acontece que não temos competição efetiva no setor de telecomunicações e temos problemas de qualidade mesmo naqueles segmentos com maior pressão de concorrência”, afirmou o gerente de regulamentação da Superintendência de Serviços Privados, Fábio Mandarino.

Foi uma resposta direta às alegações das teles de que países da Europa ou os Estados Unidos não adotaram parâmetros específicos - que no caso brasileiro é a proposta de que seja garantida a velocidade média mínima de 60% daquilo que foi contratado.

As empresas alinharam posição contra a definição do critério, ao ponto de tecerem considerações duvidosas sobre o uso da internet pelos consumidores e ameaçarem redução de investimentos e aumento nos preços cobrados pelo serviço.

Por exemplo, foi sugerido que clientes de baixa renda não usam a internet para baixar músicas ou vídeos e que, portanto, estariam indiretamente subsidiando os clientes ricos que fazem tal uso da rede mundial. Em suma, acreditam que pobres só querem ler e-mails.

“Obrigar investimentos para aumento de velocidade indiscriminadamente gerará distorções e o incremento dos preços ao consumidor”, alegou o gerente de processos normativos da Oi, Luiz Catarcione.

Outra consequência citada seria até bem-vinda: as teles acreditam que a vingar a metodologia proposta, será necessário fazer adequações nas ofertas, com redução das velocidades nominais constantes dos pacotes.

Teles criticam software de medição de velocidade

Mas a principal tecla das diferentes intervenções das teles é contra o sistema de medição de velocidade, que pelo regulamento será feita com a disponibilização, gratuita, de programas que façam isso a todos os consumidores.

Segundo as empresas, isso implica na generalização do estudo feito pelo Inmetro, CGI e Anatel - que baseou os critérios propostos - mas em condições diversas. Na prática, argumentam que aquele estudo foi realizado em ambiente controlado, com minimização de possíveis impactos adversos dos equipamentos dos clientes.

Nesse ponto, a agência até sinalizou que sugestões de aprimoramento da metodologia de medição são bem vindas. Mas insistiu que é importante que os clientes possuam algum instrumento de aferição da qualidade de suas conexões.

E, afinal, lembrou que é comum que medidas regulatórias tenham algum impacto nas operações. “Qualquer regulamento tem impacto técnico e econômico e é natural que melhorar a qualidade implique em algum investimento”, concluiu o gerente da SPV.

Fonte: Convergência Digital

Teles rejeitam percentual mínimo para velocidades na internet

Por Luis Osvaldo Grossmann


As teles fecharam posição contra a proposta de percentuais mínimos nas velocidades dos acessos à internet. Tanto as empresas separadamente quanto o Sinditelebrasil apresentaram pedidos de adiamento das consultas públicas sobre o Serviço de Comunicação Multimídia por 90 dias - medida que, caso acatada, inviabiliza o prazo previsto pelo governo, de 31 de outubro, para definição de regras de qualidade para o serviço.

Em princípios, as empresas questionam o sistema de medição sob o qual devem ser cumpridos os critérios previstos no regulamento sobre a qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia. Pela proposta da Anatel, os acessos devem garantir, no mínimo, 20% da velocidade contratada, mas de forma que seja respeitada a velocidade média mensal de 60% daquilo que está previsto no contrato.

Para as teles, a medição na casa dos clientes - que o novo regulamento do SCM prevê como obrigação de fornecimento do software gratuito para isso - está sujeita a interferências como o tipo de uso, o número de pessoas naquela conexão e até mesmo a possibilidade de vírus no equipamento de determinado consumidor.

Nesse sentido, querem que a medição seja feita em outro ponto da rede - de preferência na borda da rede - ainda que reconheçam que dessa maneira, a informação não estará diretamente disponível aos clientes, mas sim algo que as empresas é que terão. Dessa maneira, entendem as empresas que a verificação seria mais próxima do correto.

Segundo o diretor-executivo do Sinditelebrasil, Eduardo Levy, a Anatel afirma ter usado os critérios definidos em estudo conjunto com Inmetro e Comitê Gestor da Internet, mas aquela verificação tomou como base uma metodologia que eliminou as interferências causadas individualmente pelos equipamentos de cada consumidor. Algo que não está sendo considerado na regra proposta.

Mas mesmo que a Anatel aceitasse modificar a forma de medição das velocidades, as empresas ainda rejeitariam a imposição dos percentuais mínimos de garantia - que, pela proposta, começa em 60% e devem chegar em pelo menos 80% do que foi contratado dois anos após a entrada em vigor do novo regulamento de qualidade.

“Precisam ser estudados com muito cuidado os impactos técnicos e econômicos dessa medida, por isso pedimos que o prazo da consulta seja estendido em 90 dias”, resumiu Alexander Castro, do Sinditelebrasil, por sinal responsável por uma comissão criada no sindicato justamente para tratar desse assunto.

As teles já contam com um estudo que indica que a definição de percentuais mínimos de velocidade é pouco usual no mundo - segundo elas, restrita à Índia e Malásia. Mas outros estudos virão para sustentar a posição contrária ao que foi proposto. Além disso, as empresas querem realizar um seminário para discutir o tema, previsto para 1o de setembro.

O adiamento do prazo da consulta, no entanto, terá reflexo direto na data fixada no Decreto que estabeleceu as novas obrigações de universalização (PGMU 3). Ali, a presidência da República deu à Anatel até 31 de outubro para definir critérios de qualidade para a internet. Não é por menos que a consulta dos dois regulamentos relativos ao SCM - de serviço e qualidade - tem prazo até 8 de setembro. Com os 90 dias pedidos pelas teles, essa data seria estendida a 8 de dezembro - e portanto um regulamento ficaria para o ano que vem.


Fonte: Convergência Digital

Depois de dez anos, Anatel cria metas de qualidade para operadoras de internet

Por Jacson Segundo

Depois de uma década, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) vai finalmente estabelecer padrões mínimos de qualidade para a oferta de internet no país. As metas, que valem apenas para o serviço oferecido pelas empresas de telefonia fixa, foram aprovadas pelo Conselho Diretor da agência na quinta-feira (4) e ficam em consulta pública por 30 dias. Velocidades mínimas mais adequadas e melhoria no atendimento aos clientes são algumas das novas exigências, que, se descumpridas, resultam em sanções às operadoras.

Com o novo regulamento, a Anatel não vai permitir que as empresas ofereçam menos que 20% da velocidade contratada. Hoje, elas oferecem cerca de 10%, via contrato. Esse novo índice vai valer no primeiro ano a partir da data em que for aprovado o regulamento. No segundo ano, vai para 30% e depois disso, 40%. Mas isso para medições instantâneas, que serão feitas pelo próprio usuário a qualquer momento por meio de um software a ser oferecido gratuitamente pelas empresas.

Além disso, a Anatel vai criar um indicador para a velocidade média da internet utilizada, que será o resultado das medições realizadas durante o mês. A meta inicial é de 60% da velocidade contratada no mínimo no primeiro ano. Nos segundo será de 70% e depois, 80%. Os percentuais instantâneos e médios valem tanto para download quanto para upload, que por natureza técnica, continuarão tendo velocidades diferentes entre eles.

A oferta conjunta (e não venda casada, que é proibida) continua sendo permitida. A diferença, se aprovado o novo regulamento, é que no momento que o assinante não desejar mais um dos serviços contratados no “combo” ele poderá reduzir o pacote, pagando proporcionalmente ao serviço que ele continuará usando. Ele vai ter de saber o valor de cada serviço e pode cancelar qualquer um a hora que desejar.

Para o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) essa regra é importante pois é preciso que fique claro para o cliente o quanto ele paga por cada item. “É um pacote de serviços diferentes e cada um deve ser reajustado separadamente”, diz a advogada do Idec, Veridiana Alimonti.

O serviço de atendimento das empresas, uma das maiores dores de cabeça de usuários, também vai ser alvo do regulamento. A Anatel propõe que, quando o assinante, ao acessar o sistema de autoatendimento da prestadora, selecionar a opção de atendimento por telefonista ou atendente, o tempo de espera não poderá superar 20 segundos em 85% dos casos. Em nenhum caso o atendimento pode ser feito em tempo superior a 1 minuto.

No geral, Veridiana acredita que o regulamento cria exigências importantes para as empresas e defende que seja aprovado o quanto antes, lembrando que ele será importante para o sucesso do Plano Nacional de Banda Larga (PNBL), que vai aumentar o número de usuários de internet no Brasil. No entanto, a advogada cobra que a Anatel realmente aplique as sanções às empresas e as obrigue a investir em suas redes. “Hoje as metas de qualidade são descumpridas. É importante ter um controle público das empresas e das ações da agência”, afirma.

Assimetrias

As novas obrigações estão contidas na proposta de revisão do Regulamento de Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), que é de 2001. As metas, porém, servem para as grandes empresas, com mais de 50 mil assinantes. Apenas 13 se encaixam nesse critério entre as cerca de 3 mil que possuem licenças para operar o serviço. Elas dominam quase 100% da oferta de banda larga no país.

Para várias obrigações, também estipuladas em outro regulamento aprovado pelo Conselho Diretor da Anatel na quinta (4), há uma maior flexibilização para os provedores menores. A lógica é facilitar o surgimento e a sustentabilidade dessas empresas. Uma das medidas propostas mais importantes nesse sentido é a redução do valor da licença de SCM de R$ 9 mil para R$ 400, se o serviço for municipal apenas, e R$ 1,2 mil se for estadual.

Outra assimetria regulatória proposta é que os médios e pequenos provedores não teriam a necessidade de manter um serviço de atendimento ao consumidor (Call Center) operando durante todo o dia e por toda a semana. Eles também ficam obrigados a guardar as conversas telefônicas desses centros por menos tempo que as grandes empresas.

A advogada do Idec concorda com a ideia no geral, mas vê riscos de essas diferenciações criarem problemas para os consumidores. “O Call Center tinha que ser 24 horas nos pequenos e médios também”, exemplifica Veridiana Alimonti.

O Plano Geral de Metas de Universalização (PGMU) III, aprovado em junho deste ano, definiu que as metas de qualidade devem ser aprovadas até o dia 31 de outubro. Depois dos 30 dias de consulta pública, as contribuições da sociedade serão analisadas para definição do Conselho Diretor da agência sobre o tema.

Veja algumas metas estipuladas nos regulamentos:

• Os reajuste dos preços não podem ter periodicidade inferior a doze meses.

• O número de reclamações recebidas pela prestadora, no mês, não pode ser superior a 2% do total de acessos em serviço.

• Em caso de rescisão parcial dos contratos celebrados na oferta conjunta, o benefício concedido pode ser reduzido proporcionalmente.

• O assinante pode se desvincular a qualquer momento do benefício oferecido pela prestadora.

• A necessidade de interrupção ou degradação do serviço por motivo de manutenção, ampliação da rede ou similares deve ser amplamente comunicada aos assinantes que serão afetados, com antecedência mínima de uma semana, devendo ser concedido abatimento na assinatura à razão de um trinta avos por dia ou fração superior a quatro horas.

• A prestadora deve manter à disposição da Anatel e do assinante os registros das reclamações, solicitações de serviços e pedidos de rescisão por um período mínimo de dois anos após solução desses e, sempre que solicitada pela Anatel ou pelo assinante.

• A desativação do serviço, decorrente da rescisão do contrato de prestação do SCM, deve ser concluída pela prestadora em até vinte e quatro horas, a partir da solicitação, sem ônus para o assinante.

• As empresas maiores terão que guardar o conteúdo das ligações dos assinantes por 180 dias. As prestadoras de pequeno porte, por no mínimo 90 dias.

• O Call Center das grandes empresas terão de funcionar todos os dias durante as 24h. Já as empresas menores poderão manter seu serviço de atendimento por menos tempo: apenas nos dias úteis, das 8h às 20h.

• Taxa de ocupação do enlace: Mede o nível de ocupação de segmentos de rede da prestadora, em percentual de capacidade. A meta é de, no mínimo, 80%, em 95% dos casos. Caso a ocupação atinja 90%, a prestadora terá prazo de 30 dias para ampliar sua rede e adequar-se à meta estabelecida. Caso essa providência não seja tomada, a Anatel poderá aplicar sanções e medidas cautelares.

• As solicitações de instalação de serviço devem ser atendidas em até três dias úteis em 95% dos casos. Em nenhum caso o atendimento da solicitação deve ser feito em prazo superior a dez dias úteis.

Fonte: Observatório do Direito à Comunicação